Jak (nie) sprzedawać!

Jak wyglądały Twoje początki przygody z biznesem?

Bardzo długo zbierałem się do tego, żeby zostać przedsiębiorcą. 12 lat pracowałem w  działach sprzedaży dużych korporacji, głównie finansowych. Z perspektywy czasu widzę że był to przydatny czas do tego, czym zajmuję się teraz. Jestem wiarygodny w tym co robię – pomagam budować struktury sprzedażowe, znając to z autopsji. Wiem jak korporacje uczą i  w jaki sposób sprzedają, wiem też że nie jest to najbardziej efektywny sposób.

Jakie masz rady dla firmy, która rozpoczyna swoją przygodę z biznesem? Jak dotrzeć do klientów, jak rozpoczynać sprzedaż? Początkujące firmy obawiają się, że nie uda im się uruchomić sprzedaży.

To obawa osób, które są bardziej świadome. Współpracuję dużo ze start-upami i widzę, że wielu (nie tylko początkujących) przedsiębiorców tak naprawdę nie ma tej obawy, bo nie ma świadomości, że sprzedaż jest istotna. Przede wszystkim myślą o realizacji usług czy dostarczaniu produktów, w których są dobrzy, na których się znają. Nie myślą o tym, w jaki sposób pozyskać klientów, jak do nich dotrzeć. Wiele osób ma z tym problem, więc warto podkreślić, że każdy przedsiębiorca poniekąd staje się sprzedawcą. Na szczęście sprzedaż nie musi wyglądać tak, jak w korporacjach, nie musi polegać na nachalnym wciskaniu produktów na siłę.

Jak zacząć? Przede wszystkim trzeba zrozumieć jedną rzecz. Jeżeli rozmawiamy o sprzedaży, to od razu myślimy o rozmowie handlowej. Rozmowa handlowa = sprzedaż. Próbujemy przekonać klienta do naszych produktów czy usług. Natomiast sprzedaż to również merytoryczne przygotowanie się do tej rozmowy, stworzenie oferty oraz strategii cenowej. Sama rozmowa w całym procesie sprzedaży jest bardzo małym wycinkiem, który wcale nie jest tak istotny, jak się wydaje. 

Osoby, które pracują w korporacjach, sprzedają nie swój produkt. Nie mają wpływu na politykę cenową firmy, czy na proces tworzenia produktu wobec czego bardziej skupiają się na technikach sprzedażowych, które są mało skuteczne. Natomiast przedsiębiorca ma tę przewagę, że to on tworzy swoją ofertę, więc może przygotować ją bardzo dobrze do takich rozmów z klientami. To jest ogromna przewaga. Przygotowanie oferty to jest ponad połowa sukcesu. Jeżeli mamy dobrą ofertę i dobry produkt, sama rozmowa jest drobnym wycinkiem. 

Od kiedy zostałeś przedsiębiorcą, uczysz jak sprzedawać czy od tego czasu zbudowałeś własny biznes i zastosowałeś ów system sprzedaży?

Od 2014 roku prowadzę biznes i zacząłem tworzyć system sprzedaży, natomiast szkolenia prowadzę od 2010 roku. Prowadziłem też sporo szkoleń dla korporacji. Nie jestem jednak trenerem biznesu, a raczej konsultantem biznesowym. Przede wszystkim doradzam jak budować struktury sprzedaży. Posłużę się pewną analogią – trochę jak Magda Gessler, która wchodzi do restauracji i w 3 dni robi zamieszanie, organizuje firmę. U mnie jest podobnie, tylko zajmuje to zwykle 3 miesiące. Siedzę w papierach, rozmawiam z managerami, z top managementem ustalamy nowe zasady, poprawiam różnego rodzaju schematy, a dopiero na końcu jest szkolenie i to najczęściej managerów, a nie pracowników, ze względu na dużą rotacyjność na stanowiskach niższego szczebla oraz mniejszą efektywność takich szkoleń. Klient byłby znacznie dłużej ode mnie zależny. Uczę managerów, żeby oni potrafili poradzić sobie beze mnie. 

Jakie działania sprzedażowe stosować? Cold calling czy obniżki cen?

Zanim będziemy mówić o konkretnych elementach sprzedaży, pozwolę sobie przejść na chwilę na bardziej ogólny poziom. Techniki sprzedaży, o których możemy poczytać w książkach, są oparte o erystykę, czyli sztukę prowadzenia sporów. Polega ona na tym, że jedna osoba ma w jakiś sposób “zakasować” drugą, doprowadzić do wygranej w swojej argumentacji. A przecież sprzedaż to są negocjacje, które same z siebie oznaczają, że obie strony powinny być wygrane. Sprzedawca cieszy się, bo znalazł właściwego klienta, którego potrzeby spełnił. Klient jest zadowolony, bo sprzedawca dobrze mu doradził. 

Tymczasem techniki sprzedażowe starają się utrudnić klientowi powiedzenie “nie”, niezależnie od tego czy jest zainteresowany i to jest w moim przekonaniu niewłaściwa droga. Jest takie powiedzenie, że “dobry sprzedawca potrafi sprzedać nawet lód Eskimosom” czy “piasek na pustyni”. To jest bzdura, bo oznacza, że najlepiej jest sprzedać komuś coś, czego on nie potrzebuje. Natomiast współczesny dobry sprzedawca potrafi znaleźć takich klientów, którym bardzo jest potrzebne to, co on im jest w stanie dostarczyć. Powinien być elastyczny w swoich rozwiązaniach, zwłaszcza, jeśli mówimy o sprzedawcy-przedsiębiorcy. Negocjujmy z klientem, doprowadźmy do sytuacji, w której obie strony są zadowolone. Jeżeli jakaś technika ma być “od wszystkiego” i ma się sprawdzać w każdej sytuacji, to siłą rzeczy nie może być skuteczna. Pamiętajmy o tym, że nie tylko każdy klient jest inny, ale również sprzedawcy się od siebie różnią. Każdy ma inny zestaw umiejętności i inne ograniczenia, z którymi musi sobie poradzić. To, że ktoś osiągnął sukces w określony sposób, nie oznacza, że my jesteśmy w stanie w taki sam zbudować swój biznes. Tak samo ja nauczyłem się uczyć innych – to, że ja potrafię sprzedawać w jakiś określony sposób, nie oznacza, że osoby, które ze mną rozmawiają, będą potrafiły sprzedawać w ten sam sposób. Trzeba za każdym razem wypracować coś indywidualnego. 

Chodzi o to, żeby bardziej doradzać niż sprzedawać. Ktoś może sobie pomyśleć – no dobra, jestem super doradcą, ale z tego nie wynika żadna sprzedaż. To nie jest tak. Niech każdy popatrzy na to, jakim jest klientem, jak odbiera nachalne techniki sprzedaży, które możemy spotkać np. w bankach czy u operatorów sieci komórkowych, sprzedawców garnków itp. Jak reagujemy na to? Współczesny klient, nawet jeżeli nie jest świadom technik sprzedaży, ma taką “czerwoną lampkę”, która zapala mu się za każdym razem, kiedy czuje, że coś mu próbują wcisnąć. Siłą rzeczy, jeżeli to nie działa na nas, to dlaczego miałoby działać na wszystkich innych ludzi na świecie? Jak myślimy o sprzedawcach, to raczej ich nie lubimy, ani tego, że próbują coś wciskać. Ale z drugiej strony, jak musimy wejść w buty sprzedawcy, robimy dokładnie to samo, co nas denerwuje jako klientów. Ludzie boją się sprzedawać, bo wydaje im się, że to musi tak wyglądać. Nie musi. 

Czy zajmujesz się sprzedażą B2B? Marketingiem internetowym czy stacjonarnym? Są zauważalne różnice w tych strefach.

Tak, różnice są kolosalne. Moja firma świadczy usługi B2B – pomaga przedsiębiorcom. Natomiast bardzo często moi klienci świadczą usługi B2C. Duża część z nich jest związana z piekarnictwem i cukiernictwem, gdzie pomagam przebudowywać struktury sprzedażowe piekarzy, którzy w dzisiejszych czasach borykają się z konkurencją w postaci dyskontów. Zakosztowałem wielu różnych branż. Nie ma jednych technik sprzedaży do wszystkiego, warto wyspecjalizować się. Wchodząc do jakiejś firmy/branży, w pierwszej kolejności musimy ją bardzo dobrze poznać. Zawsze mam przy sobie zaufane osoby, które zajmują się marketingiem i rozumieją, że sprzedaż i marketing muszą iść w parze. Reklamy nie mogą obiecać czegoś, czego sprzedaż nie będzie w stanie dostarczyć. W korporacjach te działy często się mocno ścierają. Eksperci, z którymi współpracuję, rozumieją, że marketing musi być realnie osadzony i nie może być okłamywaniem ani koloryzowaniem faktów. 

W dzisiejszych czasach granica między marketingiem, a sprzedażą mocno się zaciera. Każdy sprzedawca musi być trochę marketingowcem, a każdy marketingowiec musi być trochę sprzedawcą. W dalszym ciągu są to oddzielne profesje, ale trzeba mieć szerszy pogląd na całość i rozumieć drugą stronę. Ja zdecydowanie jestem sprzedawcą, który rozumie marketing. 

Czy mechanizmy sprzedaży są takie same w Polsce jak i w Wielkiej Brytanii? Zamierzam sprzedawać produkty premium z branży beauty. Lepiej nastawiać się na rynek UK, na którym będę robił praktycznie to samo, co w Polsce, ale marże będę miał większe czy zacząć od Polski, gdzie powinno być odrobinę prościej?

W ogólnym ujęciu mechanizmy w Polsce i w Wielkiej Brytanii są takie same. Te, które znamy wiemy w Polsce, powstały wcześniej na zachodzie. Nasz rynek nadal pozostaje trochę za tamtymi rynkami co trochę upraszcza naszą sytuację. Możemy zobaczyć jak pewne mechanizmy zadziałały zagranicą i kopiować je na polskie warunki. W tej chwili to, co dzieje się w Polsce czy UK jest jednak bardzo podobne. Klient jest podobny. Nadal możemy narzekać na jakość produktów i “gorsze” traktowanie przez kraje zachodnie, natomiast prawda jest taka, że nasz klient jest już równie świadomy. Większych różnic nie ma, w związku z tym nie uważam, że pozyskanie klienta w UK jest trudniejsze. 

Natomiast zastanawiając się, czy wybrać na początek rynek polski czy rynek brytyjski, trzeba odpowiedzieć sobie na pytanie jakie posiada się zasoby. W Polsce będzie łatwiej w tym sensie, że nie trzeba tłumaczyć tekstów, mamy tylko polskie prawo. Wychodząc na rynek zagraniczny, trzeba zmierzyć się z obcymi formalnościami, potrzebne będzie wsparcie osób, które znają się na prawie danego kraju. Zatem wszystko zależy od zasobów finansowych. Jeśli na początku ich nie ma, to najłatwiej zacząć w Polsce. Jeśli są takie zasoby, które można zaangażować, to warto iść w obydwa rynki. 

W kontekście marketingu, na ile uważasz, że warto podążać za algorytmami, wpasowując się w ramy pozycjonowania i optymalizacji, a na ile postawić na pozyskiwanie klientów on-line innymi drogami, gdzie jest więcej swobody i miejsca na autentyczność i oryginalność?

Jestem przeciwnikiem schematów i wszelkich automatyzacji, które tylko udają indywidualizację. Natomiast rozumiem to, że jeżeli marketing ma docierać do mas, to niestety w pewnym momencie ta automatyzacja nam jest potrzebna. Żeby ogarnąć te masy, potrzebujemy dostarczać im komunikaty, które są w pewnym sensie zautomatyzowane i tylko sprawiają wrażenie indywidualizacji. Natomiast każdemu przedsiębiorcy będę mocno sugerował, żeby jak najszybciej przechodził do kontaktu indywidualnego. Znów porównam małych i średnich przedsiębiorców do korporacji. Korporacje właściwie nie mają wyjścia, jest im trudno wypracować podejście indywidualne. Dysponując grupą 3000 sprzedawców w całej sieci, nauczenie ich profesjonalnej sprzedaży kosztowałoby bardzo dużo. Wtedy niestety wygrywają schematy. Natomiast mali i średni przedsiębiorcy nie muszą iść tą drogą, mogą postawić na indywidualność. Żyjemy w czasach, w których globalizacja nam się trochę zatrzymała. Jeszcze kilka lat temu “trendy” było chodzenie do takich kawiarni jak Starbucks czy Coffeeheaven (wchłoniętą przez Costa Coffee). Teraz modne jest, żeby przykładowo na Śląsku, pójść sobie do Kociej Kawiarni albo do Same Maszkety, czyli do małych kawiarni, prowadzonych przez zapaleńców, którzy mają jakiś fajny pomysł, z którymi można się spotkać i którzy mają bardzo indywidualne podejście. To ogromna przewaga małych przedsiębiorców nad korporacjami. Skoro sprawdza się to w takiej sprzedaży bezpośredniej, to będzie się to sprawdzało w marketingu. Tylko żeby robić marketing indywidualny, musimy bardzo dobrze określić osoby, do których chcemy dotrzeć. Trudno trafiać do ogółu szczegółowymi komunikatami. Nikt nie miałby czasu na personalizację tylu maili. Mówimy tutaj o targetowaniu marketingu i szukaniu odpowiednich grup docelowych. 

Czym się kierujesz i w jaki sposób przygotowujesz oferty dla klientów?

Jest bardzo szeroki wachlarz tego, w jaki sposób można tworzyć oferty. Generalizując, mamy przynajmniej dwie sytuacje. Możemy mieć ofertę dla klienta masowego, np. piekarnie, z którymi współpracuję. W takim wypadku jak budujemy jakiś komunikat, to tworzymy go tak, aby trafiał do całej grupy klientów. Trudniejszą sprzedażą jest sprzedaż B2B, tutaj już warto pochylić się nad każdym klientem osobno. W tym przypadku kontrakty są warte więcej pieniędzy, ale też klienci są bardziej wymagający. Przede wszystkim, gdy zaczynam budować ofertę handlową dla potencjalnego klienta, wtedy staram się skupić na nim. 

Coś, co jest frazesem we wszystkich technikach sprzedażowych, tutaj można trochę podbić. Warto zrobić „research” czym zajmuje się klient i w jaki sposób my możemy odpowiedzieć na jego potrzeby. Mogę iść do jakiegoś klienta i opowiedzieć jaką mam firmę, czym się zajmuję, jakie robię projekty, jakie mam doświadczenie. Tylko niekoniecznie będzie go to interesować. On na co dzień spotyka się z różnymi sprzedawcami i komunikatami marketingowymi. Dlaczego miałoby go obchodzić słuchanie o kimś innym? Natomiast jeśli przyjdziemy do tego samego klienta i zaczniemy mówić o jego firmie, o tym że zauważyliśmy, iż na swoim Facebooku działaja w określony sposób, wobec czego chcieliśmy zaproponować pewne rozwiązanie, które może przynieść mu wymierne korzyści, to najpewniej zyskamy jego uwagę. Sens jest taki, że zaczynamy przedstawiać mu ofertę na podstawie jego biznesu. To my wzięliśmy na siebie pewien ciężar zbadania (nawet wąskiego) rynku, zainteresowaliśmy się nim. Dlaczego każdy sprzedawca na początku oczekuje, że klient będzie się skupiał na nim? Jeżeli chcemy pozyskać wartościowego klienta, to trzeba się pochylić nad tym nim i to jemu oddać pewną część swojej pracy. Jak np. dotarłem do branży piekarzy, w której jestem już rozpoznawalny? Wziąłem na celownik kilka piekarni i zrobiłem tam tajemniczego klienta. Nie takiego schematycznego jak w korporacji, tylko faktycznie obserwowałem sposób sprzedaży, jakie są problemy w konkretnych punktach. Stworzyłem pewnego rodzaju ofertę – zestawienie problemów, z jakimi się spotkałem, poszedłem do pięciu właścicieli piekarni i pokazałem im, jakie ich sprzedawcy robią błędy, zrobiłem to całkowicie za darmo. Z trzema współpracuję do dzisiaj. Dwóch się nie zdecydowało, bo się obraziło, że wytykam im błędy. To jednak ryzyko, które trzeba było podjąć.

Taki sposób może świetnie zadziałać w branży B2B. A w sprzedaży B2C?

Jeśli masz klienta B2C to jesteś skazany na to, żeby grupować w jakiś sposób swoich klientów i próbować dotrzeć w miarę spersonalizowanym komunikatem do jakiejś grupy ludzi. Siłą rzeczy jest to uproszczenie. Klient B2B jest jeden, który ma jakąś wartość i żeby klienta B2C pozyskać na podobną wartość, musi być ich zazwyczaj wielu. 

W przypadku klienta indywidualnego, żeby skalować działania, stosujemy różnego rodzaju schematy. W przypadku rozmów z telemarketerami – nie czuję się jak klient, tylko jako jedna z osób, do których zwraca się sprzedawca z tym samych schematem, na który trzeba kilka razy odpowiedzieć “nie”. Jak Ty podchodzisz do takich schematów?

Jestem ogromnym przeciwnikiem schematycznego podejścia do klienta. Czym zastąpić techniki sprzedaży, o których wszędzie się mówi? Skoro ich nie używamy, to w jaki sposób sprzedawać? W jaki sposób zwiększać szanse na to, że klient jednak kupi? Odpowiedzią jest jakość obsługi klienta. W dzisiejszych czasach sprzedaż to dostarczanie klientowi wysokiej jakości obsługi. Na maksymalnym poziomie ogólności mamy dwie strategie sprzedaży. Albo sprzedajemy dużo, na niskich marżach i wtedy jakość może być nieco niższa, albo sprzedajemy po wyższych cenach, dostarczając wyższą jakość. To się sprawdza wtedy, kiedy nie jesteśmy w stanie wyprodukować ogromnej ilości produktów czy usług. Wtedy możemy sobie za nie liczyć więcej. Jeżeli jesteśmy małym przedsiębiorstwem, to nigdy nie będziemy mogli walczyć z korporacjami na ilość. To, co nam zostaje w rękach, to jakość. 

Kilkanaście lat temu poznałem osobę, która prowadziła herbaciarnię. Były to jej początki, ale biznes działa do dzisiaj, a my od wielu lat się przyjaźnimy. Ja wtedy w ogóle nie znałem się na herbatach, a obecnie jestem świrem na tym punkcie. Właśnie dzięki tej przedsiębiorczyni, która odpowiednio mnie do tego zachęciła. To jest to podejście, o którym mówię. Jak jest klient zainteresowany i chce jakiejś większej relacji, to ją dajemy. To nie jest też tak, że jeżeli mamy klienta indywidualnego, to nie da się traktować go indywidualnie. Przeciwnie – da się! Zapomnijmy o schematach. Jeżeli stoimy gdzieś w kolejce i słyszymy, że każdy jest obsługiwany tym samym schematem, zaczynamy się irytować i zależy nam tylko na tym, żeby być obsłużonym szybko. Jeżeli widzimy, że każdemu się pomaga i doradza, to rozumiemy, że musimy poczekać dłużej. Chętnie to zrobimy czekając, żeby nam również doradzono. 

Jedna z bolączek firm, które wchodzą na rynek to chęć oparcia strategii na tym, że będą mieli najniższe ceny. Czy to jest dobra strategia?

Przestrzegam przed graniem ceną. To jest strategia dla dużych. Jeżeli wchodzimy na rynek i naszym głównym argumentem jest to, że potrafimy coś zrobić taniej, to nie jest to dobra strategia. Jeżeli potrafimy zrobić coś lepiej, to jest idealna strategia i wtedy możemy się zastanowić za ile jesteśmy w stanie to zrobić lepiej. 

Perswazja w negocjacjach – stosować czy nie?

Wypowiadam się negatywnie o schematach, co nie znaczy, że metody perswazyjne nie są dla ludzi. Tylko trzeba zrozumieć, że perswazja nie ponad wszystko. Jeżeli ktoś ma dobrą jakość, po ludzku rozmawia z ludźmi, z każdym indywidualnie, to czasem można sobie pozwolić na to, żeby użyć techniki perswazyjnej. Dobrze jest znać i rozumieć na czym polegają takie techniki, również z perspektywy klienta. Nawet jeżeli dwie strony je rozumieją, to nie ma to negatywnego wpływu o ile stosuje się je z głową i bez przesady. Dobrym przykładem jest świetna reklama McDonald’s: https://www.youtube.com/watch?v=OtWRCIkFl00. Wiem, jakie mechanizmy działają w tej reklamie, ale jestem ojcem 2,5 letniego synka i jakoś na mnie zadziałała. 

Jestem na etapie zakładania firmy, która będzie zarejestrowana najprawdopodobniej w Anglii. Większość produktów premium jest od firm amerykańskich. Jak powinienem zacząć sprzedaż tych produktów do dalszych dystrybutorów. Czy jako nowo założona firma nie mam szans na takie działanie?

Zawsze jest taka szansa. Nie ma tak bardzo nasyconego rynku, do którego nie dałoby się wejść. Jeżeli tylko jesteś w stanie dostarczyć nową jakość, nowy sposób, to naprawdę można na każdym rynku odnieść sukces. Tylko czym jest “dobra jakość”? To, że sprzedajemy produkty premium nie wystarczy. To, co uważamy z perspektywy sprzedawcy jest nie istotne. Popatrzmy z perspektywy klienta. Ważne jest to, co on uważa, jak się z tym czuje. Dla nas, jako dla klientów, ważny jest nie tylko sam produkt, ale liczy się również to jak jest on komunikowany marketingowo. Ilu ludzi kupiło produkt Apple, właśnie dlatego, że jest to pewien rodzaju lifestyle, który się po prostu sprzedaje? Warto również pamiętać, że jakość to nie tylko jakość produktu i jakość komunikatu marketingowego, ale przede wszystkim jakość obsługi. Weźmy jako przykład restaurację, w której podoba nam się wystrój, wszystko nam smakuje, ale kelner jest niemiły, opryskliwy, a do tego niekompetentny. Niekoniecznie będziemy chcieli tam wrócić. Jeżeli tak to z nadzieją, że trafimy na kogoś innego, ale jeżeli drugi kelner będzie taki sam, to kolejnej szansy nie damy. Zła obsługa potrafi zabić sprzedaż. 

Żeby w pełni odpowiedzieć w jaki sposób zacząć sprzedaż, musiałbym bardzo dobrze poznać daną firmę oraz produkt, jakie są ograniczenia oraz jakie przedsiębiorca ma kompetencje. Bez tej wiedzy nie można dać jednoznacznej odpowiedzi. Kto mówi, że jest w stanie bez takich informacji pomóc to kłamie, albo zwyczajnie się na tym nie zna. Przestrzegam przed takimi „ekspertami”. 

Zastanawiam się nad sprzedażą internetową nowych produktów przez Allegro, Olx lub ewentualnie własny sklep on-line. Jaki rodzaj działalności powinienem założyć (JDG, spółka z o.o.) i w jakim momencie?

Żeby współpracować z Allegro na zasadach biznesowych trzeba mieć własny sklep internetowy. Warto mieć swoje miejsce w sieci, wtedy nie jest się zależnym od innych. Można robić marketing taki jak się czuje, jaki nam się sprawdza i jaki można łatwiej sobie analizować. Jest masa narzędzi, które pozwalają na badanie różnych konwersji i tego, co robią klienci na naszej stronie internetowej czy w sklepie on-line. Nie trzeba zaczynać od zakładania swojej działalności gospodarczej. Można zacząć od AIP. Umożliwia przetestowanie biznesu bez zakładania działalności gospodarczej i zawsze warto to zrobić. 

Spółka Z O.O. jest dobrym wyborem, jeżeli jest się świadomym przedsiębiorcą, który wie jak ze spółki Z O.O. korzystać, albo ma się wsparcie dobrego księgowego, dobrego prawnika, którzy są w stanie nas poprowadzić. Jeżeli tego wsparcia nie ma, to JDG jest lepszym rozwiązaniem, z tego względu, że jest to prosta działalność gospodarcza, w której możemy samodzielnie prowadzić księgowość. Później firmę można przekształcić w spółkę Z O.O.

W sprzedaży jest zawsze taka pokusa, żeby mocno podkreślać zalety, lekko koloryzować, żeby tylko sprzedać. Jak to jest z tą etyką w sprzedaży?

Odwołam się do technik, które są spłycone w komunikatach korporacyjnych, a które mają pewnego rodzaju sens. One mówią, żeby każdego klienta poznać, bo każdemu można sprzedać to samo w zupełnie inny sposób. Nazywa się to rozpoznaniem potrzeb klienta. Jakkolwiek bzdurnie to nie brzmi, to cokolwiek nie sprzedajemy, najbardziej efektywna sprzedaż jest wtedy, kiedy skupiamy się na kliencie i jego potrzebach. Jak sprzedać coś klientowi, o którym nic nie wiemy? Jeżeli idziemy do salonu samochodowego, to sprzedawca zadaje dużo pytań, a finalnie pokazuje, że to, co prezentuje, odpowiada na nasze potrzeby. W przypadku branży piekarniczej, czy wyobrażamy sobie to, że sprzedawca pyta co lubimy, czy bardziej słodkie, czy słone pieczywo, czy kwaśne, czy wilgotne, czy zjemy je dzisiaj czy w ciągu kolejnych 3 dni? Trudno nam sobie to wyobrazić, a tymczasem to byłoby bardziej efektywne. Takie podejście można spotkać w małych piekarniach, tzw. śniadaniowniach. Tam potrafią dobrać pieczywo do naszych potrzeb w zupełnie innych standardach i tego uczę moich klientów, żeby mimo tego, że mamy prosty produkt, doradzać, podpowiadać, dopytywać, przyzwyczaić ich do lepszej jakości. Do lepszego łatwo się przyzwyczaić. Potem, jeśli ktoś obsłuży nas gorzej, to wrócimy do tego, kto obsłużył nas lepiej.